一（yī）、展会现场管理的重要（yào）性（xìng）

一个展览会从筹备到开展，其周期至（zhì）少在（zài）一年以上（shàng），而作为展览（lǎn）重（chóng）点的展示往往只有三到五天。可以说，展会现场是展览会（huì）的关键之所在（zài），而展会现场管理則是重中之重（chóng）。展会现场管理（lǐ）是展览计划的具体落实和（hé）办展水平（píng）的直接反映，因而备受主办单（dān）位的（de）重（chóng）视。同时，展会现场管理、控制（zhì）和协调的内容十分（fèn）庞杂，事（shì）无巨细。如果处理不当，任何一件小事都有可能发展（zhǎn）成（chéng）大问题，继（jì）而影响整个展（zhǎn）会的效果。

由于展览会现场管理业务（wù）的多（duō）元性与复杂（zá）性，主办单位（wèi）已经（jīng）越来越倾向于（yú）把（bǎ）现场管（guǎn）理的诸多（duō）业务“外包”给专业性的会展服务（wù）公司。一方面，主办单位通（tōng）过服（fú）务（wù）外包（bāo）达到了降低成（chéng）本，提（tí）高（gāo）效益的目（mù）的（de）；另一（yī）方（fāng）面，也（yě）使得各种专业性（xìng）的展（zhǎn）览服（fú）务企业发展起来，譬如展台设计，展台（tái）搭建、展具租赁、展品运（yùn）输、广（guǎng）告印刷、安保（bǎo）清洁、法律咨询、现场服（fú）务、餐饮服务等等（děng）。而（ér）展会现场管理的“服（fú）务外包”、多（duō）公司（sī）合作（zuò）的业（yè）务模式，也暴露（lù）了很多的问题。其（qí）中，比较典型（xíng）的问题就表现在各个承包商之（zhī）间的责任不明（míng）、任务不（bú）清（qīng），遇到问题就（jiù）互相推诿，展（zhǎn）会现（xiàn）场缺乏统一领导（dǎo），对（duì）现场危机的应急处（chù）理准（zhǔn）备不足等问题。

例如，参展（zhǎn）商自行搭建展台（tái），可是却无意丢失了柜子的钥匙。他企图寻得展馆（guǎn）搭建商的帮助，可（kě）是由（yóu）于现场搭建商（shāng）只负责自（zì）己搭（dā）建的展（zhǎn）台，问题未得解（jiě）决。继而展商求助于现场服（fú）务台，可是服务（wù）台只是（shì）提供问询与补办证件服务，并不能对其丢（diū）钥匙这一（yī）事件给予实质性的帮助。自此，展商的问（wèn）题在两轮交涉中（zhōng）并未（wèi）得到解决，两家（jiā）服务商（shāng）的推（tuī）诿策（cè）略使得（dé）展商的情绪激动，引发争（zhēng）吵，严重影响了展（zhǎn）馆秩序与现场服务（wù）台的（de）正常工作。再（zài）比如（rú），现场登记（jì）办证（zhèng）服务、现场指引（yǐn）与咨（zī）询以及（jí）现场验票等服务是否符（fú）合参展商与（yǔ）参观（guān）人士（shì）对（duì）服务（wù）的要求，有了问题如何处理、找谁处理、处理时（shí）限等等（děng）。

这些问题都涉及到主（zhǔ）办单（dān）位服（fú）务外（wài）包的（de）各个企业。在（zài）服务外（wài）包（bāo）的（de）前提下（xià），各（gè）个（gè）企业之间如何有机合作，共同（tóng）完成展会现场的（de）服务工（gōng）作，是（shì）展览公司加（jiā）强（qiáng）其展（zhǎn）会现场服（fú）务（wù）的核心。

笔（bǐ）者认为加强（qiáng）展会现场管理的（de）关键是以（yǐ）主办单位为主（zhǔ）导，明确的（de）责任分工为基（jī）础，参（cān）展商及参观人士的要求为指导，每个（gè）服务承（chéng）包商各司其职，有机配合，共同完成展会现场（chǎng）的服务工作。 
二、展会（huì）现场管理的步骤
1.问题识别
主办单位（wèi）应该充分（fèn）考虑展会（huì）现场服（fú）务可能产生的（de）问题，具体包括展（zhǎn）台（tái）设（shè）计、展台搭建、展台租赁、展（zhǎn）具出（chū）租、货物（wù）运（yùn）输、现场观众（zhòng）登记、现场观众（zhòng）指引及导览、清洁保安、餐饮服务等方面的问题。

在（zài）展会开（kāi）始布展前一周左右，召（zhào）开全体（tǐ）服务承包（bāo）商会议即（jí）“碰（pèng）头会（huì）”，明确（què）各个（gè）服务承包商在（zài）展会现（xiàn）场（chǎng）的（de）服务范围与责任（rèn）。对于召开多次的展会，可（kě）以将（jiāng）以往展会（huì）现场出现的问题及（jí）处理对策大致归类并集结成册，分发给各个承包商，促使各个服务承包商在（zài）展会（huì）现场再面对上（shàng）述问题时，迅速做出反应，积极解决展会现场的问题。 

2.组织管理（lǐ）　

主（zhǔ）办单位在展会现场成立应急处理（lǐ）小（xiǎo）组，由一名总指挥、两（liǎng）名副指挥及（jí）若干工作人员组成，工作（zuò）人员的多少（shǎo）与（yǔ）展会的规模成正比。
当展会现（xiàn）场出现紧急情况或各个服务（wù）外包公司都不（bú）知如何处理的问题时，统一交由应急处（chù）理小组处（chù）理，并由各个承包商（shāng）给（gěi）予必要的支持。为了（le）保证应急处（chù）理小组的（de）办（bàn）事效率（lǜ），要求各个服（fú）务承（chéng）包商只（zhī）有在问题不能解决或需要（yào）多个部门协调的（de）时，才（cái）可以求助于应急处理小组。同时，应急处理小组的组建最（zuì）好在开展前一周的（de）“碰头会”之（zhī）前，方便“碰头（tóu）会”时将应急处（chù）理小组主要负责人介绍给各个（gè）服（fú）务承包商，以便应急处理小组在现场（chǎng）工作中得到各个服务承包商的必要支持。
三、重（chóng）点服务项目管（guǎn）理
1.现场登（dēng）记入场
观（guān）众登记处（chù）的服务直接影响（xiǎng）了（le）参观人士对展会现场（chǎng）服务（wù）的印象。因此，提高现场登记入场工作的效率显得格外重要。绝大多数展会组（zǔ）织（zhī）者都（dōu）偏（piān）向（xiàng）于把预先（xiān）登记的观众和现场（chǎng）注册（cè）的观众（zhòng）分开。有些展览会还进一步将现场（chǎng）注册的观（guān）众分成两类，即（jí）有名片的和无（wú）名片的（de）。前（qián）者只（zhī）需凭名（míng）片在观众登（dēng）记处（chù）办好（hǎo）相关手续就可以换取（qǔ）胸卡，后者則（zé）要在主（zhǔ）办方人员的指（zhǐ）导下填写登（dēng）记（jì）表（biǎo）然后再到登（dēng）记处办理手续。 

2.参（cān）展（zhǎn）商行为管理
在布展、开展和撤展（zhǎn）等不同阶段，主办单位（wèi）都应和参（cān）展商（shāng）进行有效沟通，确保它们的行为（wéi）符（fú）合参展合同尤其是场馆的使用规定。必要时，主办单位可以采用强（qiáng）制性措施，用以维护绝大多（duō）数（shù）参展（zhǎn）商的（de）正当（dāng）利益和保证展（zhǎn）览会的顺利进行（háng）。例如，在（zài）第十届（jiè）上海国际汽车（chē）工业展览（lǎn）会（huì）上（shàng），两家日本汽车公司（sī）为了在（zài）气势上（shàng）压（yā）倒对方，都（dōu）把音响开得很大，严重（chóng）影响了同一场馆内其（qí）它参展商的展出工作（zuò），最后经（jīng）过主（zhǔ）办单位（wèi）出（chū）面干涉才（cái）把事情平息下来。 
3.餐饮管（guǎn）理（lǐ）　
展览会主办单位通过合同条（tiáo）款对餐饮服务承（chéng）包商的菜单、份（fèn）量和（hé）价格等（děng）进行严格的约（yuē）束，以确（què）保现场（chǎng）餐饮服（fú）务的质量。而且在展会餐饮区（qū），餐饮服务人员应该及时清理简易饭盒等餐具，为参展商和专（zhuān）业（yè）观众营造一个良（liáng）好（hǎo）的就餐环境。 
4.参展商和（hé）观众投诉处理
在（zài）展览会举办过程中，迫切（qiē）需要一个专门的机构来处理各种投诉，这一（yī）机构可以附属于应急（jí）处理小组，随时处理展会现场出现的各（gè）种投诉。例如（rú），在第二（èr）届中国(深圳（zhèn）)消费商（shāng）品采（cǎi）购大（dà）会上（shàng），组委会在总服务台设立了投诉处，负责处理参展商和（hé）观众的各种投诉，收到了比较好的（de）效果（guǒ）。 
总之，展览现场管理对办（bàn）好一届（jiè）展览会至关重要。现场管理做得（dé）不（bú）好，会影响专业观众和参展商对展会的满意程度（dù），甚（shèn）至影响整（zhěng）个展会的（de）品质。展（zhǎn）会现场管（guǎn）理具体体现（xiàn）在对（duì）观众和参展商提供的服（fú）务上（shàng），在服（fú）务外（wài）包的大趋势下，展会主（zhǔ）办方要不（bú）断通过加（jiā）强各个服（fú）务承包商（shāng）之间的合作来（lái）改（gǎi）善展览（lǎn）环境，提高服务（wù）水平（píng），尽最大力量满（mǎn）足参展（zhǎn）商和观众的要（yào）求。

06-28